Mise à jour du 15/04 : La direction du SAV Carrefour nous a contacté. Après plusieurs explications, il s'avère que Carrefour met tout en oeuvre pour établir, suivre et faire suivre des processus mis en place. Elle regrette, sans comprendre, pourquoi les personnes ont contacté FrAndroid au lieu de suivre scrupuleusement les processus de contact du SAV mis sous forme de fiche dans le packaging des tablettes (tout modèle confondu).
Mise à jour du 18/04 : Nous avons échangé à de nombreuses reprises avec Carrefour, nous avons créé un post sur le forum FrAndroid afin de vous donner les accès au SAV Carrefour. Carrefour nous a également proposé de tester les prochaines tablettes afin de vous donner un avis objectif sur leur qualité. Bref, les échanges ont été très productifs et Carrefour a vraiment réagit très rapidement pour améliorer les différents process mis en place pour le support client et le suivi des tablettes.
En cas de problème “matériel”, suivez ce lien sur le forum.
Article original :
Pour les fêtes de fin d'année 2012, Carrefour a commercialisé plusieurs modèles de tablettes Android – les Touch Tablet. Malheureusement, la grande surface ne semble pas capable de gérer correctement le service après vente sur ces produits. En effet, le SAV de Carrefour redirige constamment ses clients vers FrAndroid. Nous voulions donc vous alerter.
Carrefour a commercialisé plusieurs modèles de tablettes Android (CT1010), dont vous avez sûrement pu découvrir les spots TV diffusés en fin d'année dernière. Ces tablettes sont vendues à des prix plutôt agressifs, environ 199 euros pour une tablette 9,7 pouces propulsée par un processeur double-coeur (AMLogic et par un circuit graphique Mali 400).
Bien évidemment, ces tablettes ne sont pas fabriquées par Carrefour, ce sont des tablettes “OEM” conçues par un fabricant chinois et re-badgées “Carrefour”. De nombreux distributeurs et opérateurs choisissent d’aligner des smartphones “rebrandés”. L’opération est très rentable : les constructeurs chinois (OEM) peuvent ainsi écouler des stocks importants et profiter de la notoriété d'une marque. Pour les distributeurs, les marges sont souvent plus intéressants que les tablettes de “marque”.
Malheureusement, il est toujours délicat de s'associer à un fabricant OEM, car ces fabricants n'ont pas la réputation des grandes marques. Suivi, SAV, taux de retour… Ces appareils sont bien souvent moins “fiables”. Néanmoins, il existe de nombreux cas où les appareils “OEM” fonctionnent très bien.
Néanmoins, Carrefour ne semble pas avoir réalisé ce que la vente de tablettes “en marque blanche” pouvait “coûter” en service après vente (SAV). Depuis plusieurs mois, nous recevons quasi-quotidiennement des e-mails d'acheteurs de ces fameuses tablettes “Carrefour Touch Pad”. La plupart des appareils ne fonctionne pas quelques minutes après avoir été déballé.
Néanmoins, Carrefour ne semble pas assumer ce rôle. Les clients sont constamment redirigés vers FrAndroid afin d'assurer le “support client”. Nous ne pouvons malheureusement pas répondre efficacement à la demande, surtout que la grande majorité de ces demandes nécessite un retour produit.
Mauvais choix du partenaire OEM ? Mauvaise formation des employés Carrefour ? Les raisons de cet afflux de clients Carrefour peuvent être nombreuses, néanmoins Carrefour ne semble pas avoir mesuré correctement les efforts nécessaires à un “bon” support client.
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