Je souhaite aujourd’hui acquérir le Samsung Galaxy Nexus, téléphone sous Ice Cream Sandwich sorti l’année dernière et dont la période d’exclusivité donnée à SFR s’est achevée récemment.
J’ai résilié mon forfait, suite à l’annonce de Free Mobile. Après avoir réalisé tous mes petits calculs, je décide de l’acheter chez Bouygues Télécom. Etant donné que je pars chez Free Mobile, je dois l’acheter nu, 529,90 euros. Cependant, Bouygues propose le téléphone désimlocké en carte prépayée à 489,90 euros. Qui dit carte prépayée, dit forcément sans engagement. Je saute donc sur l’occasion.
Pour cela, j’ai deux possibilités :
- L’acheter sur internet, en envoyant par fax ou voie postale tous les documents nécessaires. Ajoutez à ça, la durée de la livraison. Je suis un impatient et je me dirige vers le second choix
- L’acheter en boutique. Certaines (pas toutes) l’ont en stock. C’est plus rapide et ça satisfera le geek qui est en moi.
Mercredi, 18h30. Je décide donc de me rendre dans un premier temps à la boutique Boulevard Haussmann. Je croise une « conseillère » et lui demande s’ils ont le téléphone en stock. Elle hésite, me demande si c’est pour le prendre avec un nouveau forfait. Je lui dis que c’est pour le prendre avec une carte prépayée et son collègue de derrière me rétorque un « Non, désolé, nous n’en avons pas. ».
- Vous n’en n’avez pas en stock ?
- Euh… nous avons reçu la livraison, mais pas celle des téléphones.
- Les avez-vous, oui ou non ?
- Non désolé, ils doivent arriver vendredi ou courant de semaine prochaine.
Je m’étais auparavant renseigné sur notre cher forum et un membre a posté ceci :
J’étais donc au courant du refus de vente probable et de la disponibilité dans ce magasin. A noter qu’il était visible sur le présentoir des téléphones.
- Un ami est venu ce matin et vous lui avez dit que vous en aviez en stock
- Désolé, mais ils devraient arriver dans la semaine.
Je décide alors de me rendre deux rues plus loin, à une autre boutique Bouygues Télécom, rue de Caumartin.
- Bonjour Monsieur, Je souhaitais savoir si vous aviez le Galaxy Nexus en stock
- C’est pour un renouvellement ou l’achat avec un forfait ?
- Un achat avec forfait s’il vous plait.
Quelques minutes plus tard…
- Oui monsieur, nous l’avons bien en stock. Vous avez choisi votre forfait ?
- Très bien, je souhaiterai donc l’acheter en carte prépayée.
- Désolé, nous ne le vendons pas en carte prépayée.
- Mais monsieur, c’est le même système qu’avec un forfait sauf que vous mettez une carte SIM « vierge ». Et en plus, vous le vendez en prépayé sur votre site internet.
- Désolé monsieur, ça n’est pas possible.
- Je ne comprends pas. Laissez-moi deviner, vous avez reçu une lettre de la part de votre direction vous indiquant de ne pas vendre de Galaxy Nexus en carte prépayée mais seulement avec un forfait ?
- Oui.
- Pourquoi ? Car vous souhaitez que le consommateur s’engage chez vous, n’est-ce pas ?
- Surement. Mais je n’en sais pas d’avantages monsieur. Désolé.
Je repars alors. L’air ahuri. Je décide de retourner à la première boutique. J’explique la situation. Le « conseiller » me rétorque que je lui apprends quelque chose. Il n’était pas du tout au courant de cette « lettre ». Je lui demande s’il peut me certifier que lorsqu’ils l’auront en stock, je pourrais l’acheter en carte prépayée. « On essayera de voir si ça fonctionne ». Pas de oui. Pas de non. Je demande au compte Twitter officiel de la marque s'ils le vendent en boutique à la carte. Je n'ai eu à ce jour aucune réponse de leur part.
Vendredi, 18h30. Deux jours passent. J’appelle la première boutique leur demandant si le stock est arrivé. Réponse négative. Je consulte notre forum et la veille, Athome indique qu’il a pu l’acheté en prépayé dans une boutique Bouygues Télécom , située à Denfert Rochereau.
Je m’y rends et le vendeur m’indique qu’il en a bel et bien en stock. Cependant, il refuse catégoriquement de me le vendre en prépayé. Pourquoi ? Un client se serait plaint, la veille, de l’avoir acheté en prépayé. Ils ont reçu un appel de la direction précisant qu’il fallait arrêter la vente directe du téléphone. Je demande l’avis du vendeur.
- Ça m’étonne et en même temps, ça ne m’étonne pas. Bouygues veut à tout prix avoir un suivi (ndlr : financier évidemment) derrière l’achat.
On est d’accord. Je décide tout de même de ne pas m’arrêter en si mauvais chemin. Jusqu’où ira ce florilège d’excuses ? J’ai trouvé la perle.
Direction la boutique à Chatelet. En stock. Une fois de plus (on commence à connaître le refrain), impossibilité de le vendre en prépayé. Pourquoi (les couplets, par contre, sont tous différents) ?
- Nous n’avons pas reçu les prix pour le vendre avec une carte prépayée.
- Mais vous le vendez sur votre site internet à 490 euros.
- Les prix avec internet varient de ceux affichés en boutique.
- Mais une autre boutique m’a même indiqué son prix.
- Désolé, on n’a pas les prix et on ne le vend pas nu.
Je reste bête. Une boutique Bouygues Télécom qui dit qu’ils ne vendent aucun téléphone nu, c’est-à-dire sans forfaits. Cette fois-ci, je mets mes droits en avant :
- Donc tous ces téléphones qui sont ici ne peuvent se vendre nu. Pourtant, il y a le prix indiqué sur la fiche de chacun d’eux. Vous faîtes du refus de vente là.
- C’est pour informer le client.
- Tout produit doit être vendu au prix indiqué. C’est puni par le code de la consommation monsieur.
- Désolé, on ne vend pas nu.
N’importe quoi. Je cite :
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime” (article L. 122-1 du Code de la consommation).
Concernant le motif légitime, la non-disponibilité en stock en est un. Mais dans le cas présent, le vendeur avait l’obligation de me vendre le téléphone seul. L’acte est pénalisable par une amende pouvant atteindre 1500 euros. Je n’ai malheureusement pas 600 euros à mettre dans le déplacement d’un huissier de justice.
Fin des visites en boutique, j’appelle le service client pour demander le motif de non-vente.
- Le Galaxy Nexus est un téléphone récent où il y a beaucoup de mises à jour effectuées donc avec une carte prépayée, ça ne peut pas fonctionner. (ndlr:WTF?)
- Mais vous le vendez sur internet à la carte.
- Ah. Dans ce cas là, je ne comprends pas. On ne m’a rien dit. C’est pas normal. Les vendeurs en boutique qui vous l’ont refusé sont juste stupides. Je ne vois pas quoi dire d’autre.
Stupide est le bon terme. Mais n’est-ce pas la stratégie de Bouygues Télécom de vouloir fidéliser les clients qui sont stupides ? Cette pratique est lamentable et dans certains cas, hors-la-loi. L’arrivée de Free Mobile a fait des dégâts. Est-ce une raison pour refuser la vente d’un téléphone sous prétexte que le client change d’opérateur ?
Bouygues Telecom, revoyez votre stratégie de communication. Revoyez votre service de fidélisation. Alertez votre service juridique.
La retranscription des dialogues n’est pas exacte au mot près.
