Ce matin, nous vous présentions le communiqué de presse reçu quelques heures plus tôt à propos de B&You de Bouygues Telecom. Cette nouvelle marque, est un peu à Bouygues Telecom, ce que IDTGV est à la SNCF : une organisation repensée qui permet d'offrir des services et des tarifs différents.
Personnellement (et je pense pouvoir étendre à l'ensemble de FrAndroid aussi), j'entretiens un très bon relationnel avec Bouygues Telecom. Je suis client depuis 6 mois et plutôt satisfait. Je reconnais assez fréquemment des débit un peu légers mais largement contre-balancés par des forfaits moins chers que Orange et SFR.
De plus, en tant que blogueur, je les trouve très ouverts dans leurs échanges et agréables dans la considérations qu'ils ont de nous. Nous n'avons pas l'impression d'être des relais de communiqués de presse, mais des geeks un peu hors du lot avec lesquels ils veulent discuter. Il faut dire ce qui est, c'est agréable. Et jusque là, qu'on dise du bien ou du mal de leur enseigne, ça n'a pas terni notre relationnel, ils respectent bien notre liberté d'expression.
Mais aujourd'hui, ils ont fait un faux pas que nous sauront pardonner, sans pour autant tomber dans le panneau. Voyons ensemble les erreurs commises :
La première a été de présenter deux forfaits comme “novateurs” alors que des équivalents existent déjà chez eux ou la concurrence.
Le premier forfait (voix, sms/illimités, Wifi mais pas d'Internet en 3G [il faut payer 0,05€ de plus par Mo] pour 24,90€ est plutôt intéressant, ce forfait ne trouve de comparaison que chez Zero Forfait ou les 19 numéros en illimités sont à 19€ (mais contraignant), ou chez PrixTel avec le même forfait à 29.90€. Sur ce forfait, Bouygues est dont le mieux positionné.
Le problème vient sur le deuxième forfait qui semble être celui fait pour les utilisateurs visés par le communiqué de presse dont “les smartphones ont transformé leur téléphone mobile en un PC au creux de leur main”. Il offre pour 12€ de plus Internet mobile jusqu'à 500Mo puis la suite pour 0.05€ le Mo. Oui oui, vous m'avez bien lu, un forfait non illimité en Internet pour des gens dont le mobile devient le “PC au creux de la main”. Moi je suis désolé, mais mon smartphone sans Internet il ressemble plus à Nokia 3310 qu'à un PC quand on lui a enlevé Internet.
Ajoutez à ça que mon forfait actuel offre mieux pour le même prix. J'ai un forfait Evasio éco 2h+2h, avec Internet Illimité (bridé à 500Mo), 3 numéros en illimités et SMS Illimités. La seule contrainte, c'est que je suis lié 24 mois. Mais après 12 mois, je peux partir en payant 3 mois, dont 1 m'est offert à l'inscription et 2 autres peuvent facilement être offerts en parrainage… Ha, et chose importante, à ce prix là mon SAV c'est Bouygues qui le fait, pas les internautes.
Donc oui, le forfait sensé attirer les utilisateurs est un gros leurre.
Bon là j'ai un peu plus détaillé, mais c'est ce que Ulrich vous a exposé ce matin. Donc pourquoi faire une suite à ce billet ? Parce qu'il y a une suite à l'affaire.
Nous avions fait une erreur dans le premier billet (corrigée depuis) ou nous reprenions les mots du CP en donnant l'impression que Internet 3G+ et illimité étaient liés “noir sur blanc”. Comme ce n'était pas le cas, nous avons corrigé, mais le sens caché du communiqué de presse n'était pas parti et continuait à semer la confusion dans l'esprit des geeks qui comme nous sont visés par ce CP et qui ont besoin d'Internet en illimité. Donc dans l'esprit cordial habituel, Bouygues nous a appelé pour corriger notre erreur et nous nous sommes exécuté. Mais la discussion s'est envenimée quand il a été expliqué que le sens du billet ne changerait pas ! Paraît-il, nous avions mal compris le CP. Mais nous avons réussi à expliquer que les “petites écritures” néfastes pour les utilisateurs, nous on aime pas. Le service commercial étant toujours cordial, nous avons pu raccrocher avec un ton de voix de chaque côté tout à fait normal. Donc j'espère que la prochaines fois, les Mo payants seront écrits en gros…
Mais ça ne s’arrête pas là. Depuis, les commentaires sont envahis par 2-3 profils qui, s'ils ne s'identifient pas comme tels, ressemblent fortement à des employés du service marketing de Bouygues Telecom. Et pour l'instant je trouve leur argumentaire très répétitif et sans élément vraiment pesant.
Si ce billet est lu par des responsables marketing qui seront en contact avec nous à l'avenir, voici quelques conseils, venant de notre coté du blog :
- Entretenir un relationnel avec nous est une excellente initiative. C'est à nous de faire comprendre à nos lecteurs que ça ne nous empêche pas d'être critiques quand il le faut. Mais ça ne vous autorise en rien à nous incendier sur une erreur dans un billet venant du même CP fait en 30 minutes envoyé à toute la presse web.
- Répondre dans les commentaires, c'est une excellente initiative. Mais par pitié, ne faites pas semblant d'être des lecteurs et utilisez des pseudos où on sait qui vous représentez. Ce n'est pas par rapport à l'équipe de rédaction mais par respect pour les personnes avec qui vous échangez dans les commentaires.
- Ne prenez pas le risque de faire un positionnement marketing “geek” sans être sur que les geeks ne vont pas décortiquer l'offre jusqu'à l'os et trouver une maladie.
Je tiens à finir en expliquant que mon image de l'opérateur n'a pas changé, je pense toujours que c'est un bon bougre. Donc je ne serai pas plus dur envers Bouygues Telecom. Mais sur cette affaire, je vous le crie : PASSEZ VOTRE CHEMIN futurs clients.
